»Bei diesem Beitrag handelt es sich um eine unbezahlte Werbung, Kooperation «
Die Verwendung von Chatbots spielt in Unternehmen eine immer größere Rolle. Sie vereinfachen verschiedene Workflows und sorgen somit für größere Kundenzufriedenheit. Wie die KI den Arbeitsalltag erleichtert und welche Funktionen bei der Wahl des richtigen Chatbots besonders wichtig sind, erklären wir im Folgenden.
Warum lohnt sich ein Chatbot für Unternehmen?
Die fortschreitende Digitalisierung sorgt für immer neue Trends – auch bei der Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden. So wünschen sich Verbraucher einen Kundenservice, der dynamisch und jederzeit erreichbar ist. Doch nur selten haben Betriebe genügend Ressourcen, um das umzusetzen.
Ein Chatbot kann hier aushelfen: Unternehmen bieten damit einen digitalen Kanal, der jederzeit zur Verfügung steht, zuverlässig Anfragen bearbeitet und stetig dazulernt.
Dadurch profitieren sie u. a. von diesen Vorteilen:
- Höhere Kundenzufriedenheit durch 24/7-Kundenservice
- Optimierte Kosten, da Servicemitarbeiter sich um komplexe Anliegen kümmern können, während Chatbots die Standardanfragen abarbeiten
- Steigende Gesamtauflösungsrate dank effizienter technologiegetriebener Ticketbearbeitung
- Herausragende Serviceleistung durch proaktiven Support, da Chatbots dazulernen und mit genügend Input Vorfälle vorhersagen können
Den passenden Chatbot wählen: Was ist zu beachten?
Unternehmen, die auf der Suche nach einem guten Chatbot sind, sollten auf die folgenden drei Merkmale achten: den Abdeckungsgrad, die Genauigkeit und den Entlastungsgrad.
Abdeckungsgrad
Der Abdeckungsgrad gibt an, wie viele Fragen der Chatbot beantworten kann. Die Anzahl der zu beantwortenden Fragen hängt wiederum davon ab, ob der Chatbot KI-getrieben ist oder nicht. Einfache Chatbots ohne künstliche Intelligenz haben nur eine eingeschränkte Wissensdatenbank. Sie erkennen vorab definierte Keywords in einer Frage und können dann auf den dafür hinterlegten FAQ-Artikel verweisen. Sie können allerdings nicht den Kontext der Frage einbeziehen. Dies führt zum zweiten wichtigen Faktor: der Genauigkeit.
Genauigkeit
Neben der Anzahl der möglichen Fragen ist für Unternehmen ein wichtiges Kriterium, ob die Antworten des Chatbots hilfreich sind oder nicht. Bei einfachen Chatbots ohne KI ist nicht immer sicher, dass die für das Keyword hinterlegte Antwort relevant für die Nutzeranfrage ist. Chatbots ohne KI eignen sich daher lediglich für Standardfragen, z. B. nach der Lieferzeit von Online-Bestellungen. Das Antwortset von KI-getriebenen Chatbots ist weitaus größer, da sie stetig dazulernen und den Kontext berücksichtigen können.
Entlastungsgrad
Der Entlastungsgrad ist eng mit der Genauigkeit verknüpft. So gibt er an, wie viele Fragen der Chatbot ohne menschliche Hilfe beantworten kann. Kann der Chatbot nur Standardantworten für ein kleines Keywordset liefern, müssen häufig Mitarbeiter eingreifen, um die Kundenanfragen zu bearbeiten. Zwar sollen Chatbots keine Serviceangestellten ersetzen. Sie sollten aber zumindest gut genug sein, um Mitarbeiter zu entlasten und effiziente Prozesse zu ermöglichen.
Fazit
Durch die zunehmende Digitalisierung wird es immer wichtiger, digitale Kommunikationswege zwischen Unternehmen und Kunden zu optimieren. Chatbots können dabei helfen und bringen viele Vorteile mit sich – sowohl für Verbraucher als auch Betriebe. Allerdings ist bei der Wahl des passenden Chatbots auf dessen Funktionsumfang zu achten.
Einfache Chatbots können nur in geringem Maße Mitarbeiter entlasten. KI-getriebene Chatbots sind in der Lage, komplexere Anfragen zu bearbeiten, kosten jedoch auch mehr.
Informieren Sie sich daher über die Must-have-Funktionen von Chatbots und deren Zukunft in Unternehmen in diesem Artikel von Freshservice, der die besten Chatbots im Jahr 2021 sowie wichtige Features vorstellt.